Підтвердження заявок: як не втрачати клієнтів після оформлення замовлення

У товарному бізнесі оформлена заявка ще не означає продаж. Клієнт міг залишити номер телефону поспіхом, помилитися в адресі, передумати, не відповісти на дзвінок або просто не до кінця зрозуміти, що саме він замовив. Саме тому підтвердження заявок є важливою частиною процесу продажу.

Для інтернет-магазину якісна обробка заявки — це не формальний дзвінок із питанням «Ви замовляли?». Менеджер має швидко звʼязатися з покупцем, перевірити дані, уточнити потребу, відповісти на запитання та, коли це доречно, запропонувати додатковий товар.

У результаті змінюється не лише кількість підтверджених замовлень. Може зростати середній чек, покращуватися якість клієнтської бази та зменшуватися кількість проблем із доставкою.

Чому підтвердження заявки важливе для товарного бізнесу

Реклама приводить на сайт потенційних покупців, але між заявкою та фактичним отриманням товару є кілька етапів.

У спрощеному вигляді процес виглядає так:

реклама → заявка → дзвінок → підтвердження → відправлення → отримання → повторна покупка.

Якщо на етапі обробки заявок немає нормального процесу, частина рекламного бюджету фактично витрачається даремно.

Наприклад, клієнт залишив заявку на товар, але менеджер зателефонував через кілька годин. За цей час покупець уже міг придбати аналогічний товар у конкурента. Або менеджер не уточнив адресу й номер відділення, через що виникла проблема з доставкою.

Тому швидкість і якість комунікації безпосередньо впливають на результат рекламної кампанії.

Що входить у якісне підтвердження заявки

Професійна обробка не повинна обмежуватися перевіркою факту замовлення.

Залежно від специфіки товару оператор може:

• звʼязатися з клієнтом після надходження заявки;
• перевірити назву та кількість товарів;
• уточнити характеристики товару;
• перевірити контактні дані;
• уточнити спосіб і адресу доставки;
• відповісти на типові запитання;
• визначити, чи справді клієнт зацікавлений у покупці;
• запропонувати додатковий товар;
• за необхідності запропонувати дорожчу або більш функціональну комплектацію;
• зафіксувати результат розмови в CRM.

Особливо важливо, щоб менеджер не перетворював дзвінок на механічне читання сценарію. Покупець має відчувати, що з ним спілкується людина, яка розуміє його запит.

Коли краще телефонувати клієнту

Чим довше заявка залишається без обробки, тим вищий ризик втрати контакту.

Клієнт може:

• не памʼятати, який саме товар замовляв;
• перестати відповідати на незнайомі номери;
• знайти інший магазин;
• змінити рішення;
• отримати негативний досвід через довге очікування.

Тому товарному бізнесу важливо мати встановлений стандарт швидкості першого контакту.

Це особливо актуально для рекламного трафіку, де покупець може паралельно залишити заявки в декількох магазинах.

Як побудувати процес підтвердження заявок

Процес можна розділити на кілька етапів.

1. Отримання заявки

Заявка потрапляє в CRM або іншу систему обліку. Менеджер повинен бачити всю необхідну інформацію: товар, ціну, контактні дані та джерело заявки.

2. Перший дзвінок

Оператор звʼязується з клієнтом і починає розмову природно, без надмірно формального вступу.

Головна мета — встановити контакт і зрозуміти, чи актуальна покупка.

3. Перевірка замовлення

Потрібно підтвердити:

• товар;
• кількість;
• комплектацію;
• ціну;
• спосіб доставки;
• контактні дані.

Якщо товар має різні розміри, кольори або характеристики, це також необхідно уточнити.

4. Додатковий продаж

Якщо клієнт уже готовий купити основний товар, можна запропонувати супутню продукцію.

Наприклад, покупець замовляє кухонний пристрій. Доречно запропонувати аксесуар, витратний матеріал або інший товар, який реально може знадобитися.

Це і є апсейл або крос-сел у практичному застосуванні.

5. Фіксація результату

Після розмови менеджер повинен правильно змінити статус заявки та внести необхідні дані.

Це дозволяє контролювати подальшу роботу й аналізувати результати.

Підтвердження заявки — це не просто «так» або «ні»

Одна з поширених помилок — оцінювати роботу оператора лише за кількістю підтверджених замовлень.

Насправді важливо дивитися на весь ланцюжок.

Наприклад:

100 заявок → 70 підтверджень → 55 відправлень → 45 викупів.

Кожен показник має своє значення.

Якщо підтверджень багато, але низький викуп, проблема може бути не тільки в роботі операторів. Причина може бути в якості товару, очікуваннях клієнта, рекламному креативі, ціні або доставці.

Тому аналізувати потрібно не одну цифру, а весь процес.

Як підтвердження заявок впливає на прибуток

Розглянемо умовний приклад.

Припустимо, інтернет-магазин отримує 100 заявок на день. Середній чек — 800 грн, а маржа з одного викупленого замовлення становить умовно 300 грн.

Якщо через слабку обробку частина клієнтів не доходить до покупки, магазин втрачає потенційний прибуток ще до моменту відправлення товару.

Тепер уявімо, що завдяки кращій роботі менеджерів частина клієнтів додатково підтверджує замовлення, а частині покупців продаються супутні товари.

У цьому випадку ефект формується одразу з декількох джерел:

• більше підтверджених замовлень;
• більше відправок;
• потенційно вищий викуп;
• більший середній чек;
• додатковий прибуток від апсейлу;
• ефективніше використання рекламного бюджету.

Саме тому в товарному бізнесі важливо дивитися не лише на ціну залучення заявки, а на фінальну економіку замовлення.

Власний менеджер чи аутсорсинг

Невеликим магазинам часто здається, що кілька заявок на день немає сенсу передавати на аутсорсинг. Але тут варто рахувати не тільки кількість дзвінків.

Власний співробітник — це:

• зарплата;
• податки;
• пошук кандидата;
• навчання;
• контроль;
• робоче місце;
• CRM та інструменти;
• заміна співробітника під час відпустки;
• лікарняні;
• контроль якості;
• керівник або старший менеджер.

При аутсорсингу бізнес може отримати готовий процес обробки замовлень без необхідності самостійно формувати весь штат.

Для невеликого товарного бізнесу це може мати сенс навіть при невеликій кількості заявок. Наприклад, якщо магазин отримує близько 3–4 замовлень на день, ключове питання не лише в кількості дзвінків, а в тому, скільки додаткових підтверджених продажів і додаткової маржі може забезпечити якісна обробка.

Водночас конкретна економічна вигода залежить від вартості товару, маржинальності, рекламного бюджету, конверсії та вартості обробки.

Для компаній, які не хочуть самостійно утримувати окремий штат операторів, підтвердження заявок може бути частиною аутсорсингового процесу обробки замовлень.

Як використовувати CRM для контролю заявок

CRM дозволяє зробити роботу менеджерів контрольованою.

Керівник може бачити:

• скільки заявок надійшло;
• скільки було оброблено;
• скільки підтверджено;
• скільки заявок залишилося без контакту;
• результати дзвінків;
• причини відмов;
• середній чек;
• результати додаткових продажів.

Це дозволяє знаходити слабкі місця не на рівні припущень, а за фактичними даними.

Наприклад, якщо певний менеджер має значно нижчий результат за іншого при однаковому потоці заявок, можна проаналізувати його розмови та визначити проблему.

Можливо, він занадто швидко завершує дзвінки, погано працює із запереченнями або не використовує можливості для додаткового продажу.

Типові помилки під час підтвердження

Занадто довгий час до першого дзвінка

Чим довше клієнт чекає, тим холоднішою може ставати заявка.

Механічний сценарій

Якщо менеджер просто читає текст, клієнт швидко це помічає.

Відсутність додаткових пропозицій

Не кожному клієнту потрібен апсейл, але повністю ігнорувати можливість додаткового продажу — теж помилка.

Неправильна фіксація інформації

Якщо оператор не записав важливу деталь, наступний співробітник може повторно запитувати те саме або неправильно оформити відправлення.

Оцінка тільки за апрувом

Високий відсоток підтверджень сам по собі не гарантує високого прибутку. Потрібно аналізувати також відправлення, викуп, середній чек і маржинальність.

Як покращити результат без збільшення рекламного бюджету

Не завжди для зростання продажів потрібно збільшувати кількість заявок.

Спочатку варто перевірити, що відбувається з уже отриманими клієнтами.

Практичний алгоритм:

1. Визначити середній час до першого дзвінка.
2. Проаналізувати частку оброблених заявок.
3. Перевірити причини відмов.
4. Порівняти результати різних менеджерів.
5. Проаналізувати конверсію від заявки до підтвердження.
6. Окремо подивитися на викуп.
7. Перевірити середній чек.
8. Визначити частку додаткових продажів.
9. Проаналізувати прибуток у розрізі рекламних джерел.

Такий підхід часто дає більше інформації, ніж просте збільшення рекламного бюджету.

Висновок

Підтвердження заявки — це повноцінний етап продажу, а не формальна перевірка контактних даних. Саме під час телефонної розмови магазин може втримати клієнта, уточнити замовлення, зняти заперечення та запропонувати додатковий товар.

Для товарного бізнесу особливо важливо оцінювати весь ланцюжок: від рекламної заявки до фактичного викупу. Тільки тоді можна зрозуміти реальну ефективність менеджерів, реклами та процесу продажів.

Якісно побудована обробка заявок допомагає краще використовувати вже отриманий рекламний трафік і не втрачати продажі через організаційні проблеми.

Правила коментування

Вітаємо Вас на сайті Pingvin Pro. Ми докладаємо всіх зусиль, аби переконатися, що коментарі наших статей вільні від тролінгу, спаму та образ. Саме тому, на нашому сайті включена премодерація коментарів. Будь ласка, ознайомтеся з кількома правилами коментування.

1. Перш за все, коментування відбувається через сторонній сервіс Disqus. Модератори сайту не несуть відповідальність за дії сервісу.
2. На сайті ввімкнена премодерація. Тому ваш коментар може з’явитися не одразу. Нам теж інколи треба спати.
3. Будьте ввічливими – ми не заохочуємо на сайті грубість та образи. Пам’ятайте, що слова мають вплив на людей! Саме тому, модератори сайту залишають за собою право не публікувати той чи інший коментар.
4. Будь-які образи, відкриті чи завуальовані, у бік команди сайту, конкретного автора чи інших коментаторів, одразу видаляються. Агресивний коментатор може бути забанений без попереджень і пояснень з боку адміністрації сайту.
5. Якщо вас забанили – на це були причини. Ми не пояснюємо причин ані тут, ані через інші канали зв’язку з редакторами сайту.
6. Коментарі, які містять посилання на сторонні сайти чи ресурси можуть бути видалені без попереджень. Ми не рекламний майданчик для інших ресурсів.
7. Якщо Ви виявили коментар, який порушує правила нашого сайту, обов’язково позначте його як спам – модератори цінують Вашу підтримку.